南京医科大学附属眼科医院

开展“暖心服务” 建设“4S”服务品牌医院

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开展“暖心服务” 建设“4S”服务品牌医院

发布日期:2017-11-22
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1117日,南京医科大学眼科医院 “暖心服务”活动交流会在行政二楼会议到举行,各病区、门诊、科室先后交流了开展“暖心服务”活动的经验体会。并对汇报单位进行了评分。

随着社会经济的发展,人们生活水平的提高,人们对医疗服务提出了更高的要求,由过去的求医转向为择医,由过去的“治好”转向“皆好”,患者在获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务同时,更希望获得就诊过程的愉悦和精神、心理的安慰和满足。今年以来,南京医科大学眼科医院在全院上下开展“暖心服务”活动,并在活动内含上细化为:学会道歉、学会感谢、学会微笑、学会轻声轻语(sorry thanksmilesoftly简称为4S服务);在活动的要求上提出“入脑、入心、长效”,收到了较好效果,从实际效果来看,投诉减少了,表扬的多了;争吵不见了,赞许的多了。患者说:医护人员的微笑发自内心,这样的微笑才最美;真心的服务,这样的服务更有人情味!“暖心服务”活动的开展,有力推动了医院服务质量的提高。

一、强化服务意识,在提高主动服务上下功夫

一个人有什么样的意识,就有什么样的表现,树立优质医疗服务的意识,转变观念是提升医疗服务的重要一环。变要我做,为我要做,把工作重点放在提升全院人员服务的主动性上。为解决服务意识的问题,医院多次召开院长办公会、中层干部会进行活动布置和要求。各科室都制定了“暖心服务”活动方案,并传达到每位员工,让每位员工都认识到,“暖心服务”是优质服务的“升级版”,是医院全面建设最重要的基础工程,是医院品牌建设重要一环。为了让服务意识入脑入心,要求每天上班前,以科室为单位齐声朗读“暖心服务,我来做”并拍成视频上传到医院微信群,从形式上强化服务意识的提高。进入暑期以来,医院门诊量爆增,日门诊量突破一千人次,门诊出现病人一大早长时间排队挂号情况。挂号处和配镜中心在人员十分紧张的情况下,主动及时调整上班时间,把挂号验光时间由过去的7:30提前到7:00,并增加了挂号、验光窗口,减少病人排队等候时间。服务交流办,将上班时间调整为每天8:0020:00,延长下班时间,接听患者的各类咨询,方便患者预约。

同时,在活动开展落实上严抓严管,敢于动真格,对活动流于形式,工作不到位的个别科室干部、员工及时进行了处理,确保了“暖心服务”活动工作的有效落实。从今年医院两次患者公休座谈会反馈的信息来看,患者对我院服务态度满意度保持优质,患者投诉量了同比下降了15%

二、细化服务内含,在服务效果上见成效

优质服务是医院综合服务的具体体现,包括医院的管理是否到位、医院形象,社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。开展“暖心服务”就是从服务细微层面进一步提升优质服务的内含和要求。

一是抓内容细化。医院把“暖心服务”归纳为:学会道歉、学会感谢、学会微笑、学会轻声轻语(sorry thanksmilesoftly),提出“4S服务”理念,从细微入手,见微知著,在细微之处见服务真心、真情,提升医院服务层次,彻底解决“脸笑心不笑,微笑似苦笑的问题”。各科室也结合日常工作和存在的问题,进行疏理,制定活动方案,细化活动要求。

二是抓培训。医院工会和护理部外请专家,专门进行了“如何提升服务形象”、“如何进行职业化妆”、“护理人才培养”等职业培训讲座。医院还召开“暖心服务”交流会,适时交流开展“暖心服务”活动经验做法。

三是抓监督落实。医院行政总值班每天检查监督工作落实情况及存在的问题,各科室每日早交班对活动情况进行讲评。医院每周周会都要讲评“暖心服务”活动开展情况。

三、规范服务要求,在服务长效上做文章

 “暖心服务”活动,贵在坚持,立足长效,不搞一阵风,不搞形式主义,把“暖心服务”作为医院的一张名片来建设,作为医院品牌建设来抓。

 一是把“暖心服务”活动与日常工作结合起来。在活动开展过程中,以是否促进工作效果作为评判标准,以患者是否满意作为评判尺度,以活动效果是否长效作为最高评判要求,确保“暖心服务”活动始终围绕医疗中心工作进行。

二是把“暖心服务”活动个人考评奖励结合起来,纳入员工评先奖励内容。

三是把“暖心服务”活动与医院建设发展结合起来。医院晋升为三级甲等眼科医院后,医院班子“一班人”把建设“国内一流,国际知名”作为医院奋斗目标,除了在医教研励力前行外,高层的优质服务建设不可缺项,建立“暖心服务”活动的长效机制,是医院全面建设强有力保证。

 

 

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